四川友谊宾馆根据集团公司监察小组（2012）川矿监察字第2号文，对宾馆的服务标准、服务流程、大宗物资采购、保管等提出的整改意见，宾馆领导班子高度重视，立即组织全体管理人员认真学习、讨论，并作出了以下整改措施：
一、进一步完善了各部门的服务标准和服务流程
效能监查前，宾馆的各个部门服务流程均停流在传统的经验管理上，有些部门甚至没有完整的服务流程和服务标准，通过此次效能监查，补充和完善了各部门的服务流程和服务标准，为宾馆各部门加强管理，提高服务质量提供了可操作的行为准则。
1.进一步规范了客房前台接待、楼层服务标准和服务流程
宾馆前台（或称总台）是宾馆的窗口，前台形象及工作状态的好坏关系到宾馆的整体形象。根据效能监察组提出的整改意见，宾馆及时组织前台员工进行了认真总结、整改。进一步完善了前台接待流程、前台散客、团队接待流程，前台各班工作内容，前台推销、登记、结帐、现金、报表等方面的管理。对各项工作均制订了可操作性的措施。
进一步完善了客房清扫服务程序，包括走客房的清扫程序、空房的清扫程序、住客房的清扫程序，制定和完善了客房检查的内容和标准，对客房检查细分为卧室和卫生间2大项26个小项51个细分项，并规定了每项检查不合格时扣1分，罚款伍圆，客房因检查卫生发现质量问题已采取批评和罚款多人次。
2、进一步完善了餐厅服务流程，餐厅服务流程包括自我介绍流程、站立迎宾流程、接挂衣帽流程、拉椅让座流程、询问茶水流程、递送香巾流程、斟倒茶水流程、拉口布、撤筷套流程、询问酒水服务流程、展示酒水流程撤换骨碟流程、撤换烟灰缸流程、撤空盘流程、征询面食流程、结帐流程、送客流程等，同时对餐厅卫生清扫、消毒程序和标准、餐具管理、食品卫生管理、厨房菜品加工及卫生标准均作了明确的规定，进一步完善了餐厅后堂承包管理合同，因后堂卫生检查不符合宾馆管理要求及菜品质量问题，已处罚厨师班子800元罚款。
3、进一步完善了工程部工作流程
工程部以前没有完整的工作流程，通过效能监查后，制定了切合宾馆实际的工作流程，主要从以下几个方面规范了工程部的工作流程：日常维修、紧急维修、应急维修、维修受理等11个方面规范了维修处理程序。
4、进一步完善了保安服务流程和制度
进一步规范了保安管理制度，主要包括保安部各班组保安职责，做好会客登记、夜间巡逻、消防器材检查维护及使用，消防监控的看守等，完善了宾馆大门岗保安接待流程。
5、建立了营销部服务流程
建立了完整的营销部工作流程。营销部在效能监查前，只凭经验从事营销，效能监查后根据效能监查的要求，建立了宾馆营销服务工作流程：包括电话销售工作流程、销售拜访工作流程、预订工作流程、现场介绍宾馆服务设施工作流程、发展商务合约工作流程、团队接待工作流程、会议服务工作流程、VIP团接待工作流程、长住客户服务工作流程等。
6、规范了采购流程及采购管理，完善了仓库管理员和采购员工作细则
仓库管理宾馆分为客房和餐厅两个部门，分头管理。客房库管进货领料管理严谨，餐厅库管进货严格检查验收，出货时在今年3月份之前，没有严格的出库计量登记制度，尤其是一般性调料更是随意领取，3月份之后，通过效能监查，为准确核算经营成本，制定了宾馆《采购流程及采购流程管理》，主要从下单、跟催、入库、退货、对帐、付款等几个方面规范采购程序，要求采购人员严格按照缺货通知单要求采购，同时要求采购员必须具备操手廉洁、精打细算、充分掌握市场、积极认真、创新求进、适应性强、团结合作等七大要素。对库房管理员要求勤看报表，了解库存量，少购货，缓购货，保持最低库存量。
严格出入库登记制度。建立健全了出入库管理台帐，坚持所购物品入库时，管理人员、厨师、库房管理人员一同验收制度，确保入库产品质量，加强库房管理，做到先进先出，库房管理人员要做到对食品的保质期限心中有数，及时清理和推出快过期食品，杜绝库存物品过期或变质，减少不必要的浪费。餐厅管理人员要随时查验库存物品，并坚持定期盘点。
7、进一步规范了财务工作流程。进一步完善了餐厅收银工作程序、棋牌室收银工作程序、总台收银工作程序、完善了收入审核工作程序、成本核算工作程序、固定资产购置及报废处理程序、工资表编制程序、出纳员工作程序、现金支出报销程序等。
二、进一步完善了检查考核办法
根据效能监察小组提出的整改意见，宾馆进一步修订和完善了餐饮部、客房部、工程部、保安服务部考核检查办法，并依据此办法严格实施考核处罚条例。工作日时间由各部门负责人检查考核，每周四班子成员带队，各部门负责人参加的卫生大检查，检查完后，立即召开由中层以上干部参加的办公会，通报卫生检查情况，评出卫生做得优秀的班组为本周红旗，并给予奖励，同时对卫生检查不合格的班组或个人开出罚单，给予处罚。各部门均制定了可操作的服务标准及服务流程，如客房部制定了详细的检查内容和标准，前台大厅卫生标准，餐饮部制定了前台接待程序、席桌服务流程、菜品及餐具摆放标准、餐厅卫生清扫程序和清扫标准等。
总之，经过本次效能监察，宾馆建立和完善了各部门服务流程，对以前工程部、营销部、采购及库房管理全凭经验办事的部门均制定了可操作的服务流程，对宾馆加强管理，提高服务水平和服务质量，降低经营成本，提高经济效益将起到积极的作用，通过效能监查，提高了宾馆的整体管理水平，尤其是服务标准和服务流程得到了较大程度的完善，全体管理人员的管理理念和员工的服务意识均得到了较大程度的提升。
由于服务流程的完善和管理水平的提高，将大大提高宾馆的经营效益，预计宾馆营业额全年将达600万元，同比增长13.85%，预计实现利润14.85万元，同比增长26.71%。
